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INITIATIVE「自分のキャリアは自分で創る」WEBマガジン

HR 2016.06.02 日本のおもてなしを世界に!キャプランが手がけるインバウンドソリューション

文:INITIATIVE(イニシアチブ)編集部

2020年のオリンピック開催が決まり、日本政府は訪日外国人観光客数を2020年に4千万人、2030年には6千万人にするという目標を掲げました。しかし、「外国人観光客に自信を持った対応ができない」「文化の違いが分からない」「どのようなサービスが喜ばれるかわからない」などの声もあり、外国人観光客の受け入れ準備は、企業の課題となっています。
今回は、「おもてなし人材の育成」や「語学研修」などの提供を通じて、インバウンドビジネスに取り組む企業をサポートするキャプラン株式会社の取り組みを紹介します!



おもてなしレベルを可視化する「グローバルおもてなしマイスター認定資格制度」


キャプランは今年4月から、外国人観光客の接客に携わる方々が、相手の国籍に関わらず、お客様に“おもてなしの心”を伝える接客スキルを身に付けるため、「接遇」、「語学」、「異文化理解」の3つの側面から接客スキルを総合的に測定する「グローバルおもてなしマイスター認定資格制度」を開始しました。

「グランマイスター」「アドバンスマイスター」「ベーシックマイスター」の3つのレベルを用意し、接客レベルの可視化をはかります。学びと実践を繰り返すことで、より高いレベルでの接遇スキルの指標作りや従業員のスキルアップを目指しています。

導入を決めたホテル運営会社は、これまでは語学研修を中心に行ってきましたが、文化の違いなど語学以外の要素もコミュニケーションの手段として重要な要素となることや、ホテルで働く従業員のキャリア支援を中長期で体系的に描けること、モチベーションの向上策として、フロント業務を行うリーダークラスから選抜し、5月より「ベーシックマイスター」の研修を導入しました。




 “日本のおもてなし”を海外で実践


キャプランには、認定制度以外にも、接遇に特化したおもてなしの多言語化に対応した「おもてなしランゲージ研修」、異文化の背景や価値を学ぶ「異文化を理解したおもてなし研修」などを提供しています。

そして、“おもてなし”に関連した研修は海外でも関心が高く、キャプランでは日系企業の海外拠点現地社員を対象に「日本流おもてなし研修」を提供しています。ASEANを中心にマレーシア、ベトナム、中国、インドネシア、タイといった国でも、日系企業で求められるビジネスマナーの基本5原則「あいさつ・表情・身だしなみ・言葉遣い・態度」に関する実践的な内容を実施しています。



客室乗務員出身者によるワンランク上のおもてなしを提供「おもてなしクルー」


研修事業のほかにも、高水準の接客スキルを身につけた「おもてなしクルー」の育成・派遣サービスに関して、企業からの関心が高くなっています。
「おもてなしクルー」は、語学力や対応力に優れた客室乗務員経験者が、これまでの多種多様なお客様への接遇経験や高いコミュニケーションスキル等を活かすことができる、セカンドキャリアを支援することを目的に2013年に始まりました。

ビジネスシーンに必要なスキルや高いサービスマインドを持つ客室乗務員経験者のみを「おもてなしクルー」として認定。これまで認定されたスタッフは約400人に上り、ノーベル賞受賞者などの外国人VIPが参加するシンポジウムでのアテンド業務や、5つ星列車の接遇スタッフ、エグゼクティブを対象とした健康管理施設のコンシェルジュなど、その経験を活かせる分野で幅広く活躍いただいています。

ほかにも、外国人観光客が増え続ける旅行事業へ対応するため、旅行業界や航空業界を目指す未経験者をキャプランが採用し、旅行関連企業での仕事を紹介する「トラベルフレッシャーズ」、羽田空港内で働く「エアポートフレッシャーズ」などのキャリア支援プログラムも行っています。

キャプランがグローバルな“おもてなし”に強い3つの理由


キャプランがグローバルな“おもてなし”に強い理由は3つあります。1つは、「国際線ファーストクラスで培われた最上の接遇・語学・コミュニケーション能力」です。Jプレゼンスアカデミーの接遇講師の多くが、国際線客室業務員出身のため、ファーストクラスで培われたプロフェッショナルなサービスのノウハウを提供することができます。

2つ目は、「ナショナルイベントを含む6,000社以上の研修実績」。大規模なナショナルイベントの接客スタッフの育成や、羽田空港の国際化に伴って空港内の全スタッフを対象に接遇・語学・文化の研修を行うなど、30年以上に渡る「グローバルなおもてなし研修」実績を持っています。

そして3つ目は、「おもてなし人材の採用から組織全体の教育研修まで対応可能」であること。企業の即戦力として活躍できる翻訳・通訳などのプロフェッショナル人材の採用から、組織全体への教育研修まで、企業の課題にあわせた提案が可能です。

キャプランは今後も、インバウンド関連の仕事で活躍したい方のキャリアを支援すると共に、今後ますます増加するインバウンド需要に対応できる人材の教育研修及び雇用創出を目指してまいります。



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